۲-۲-۳-انواع سفارشی سازی ۱۴
۲-۲-۴- بهبود خدمات… ۱۷
۲-۲-۵-کیفیت خدمات… ۲۰
۲-۲-۶- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… ۲۱
۲-۲-۶-۱-مدل سرکوال. ۲۱
۲-۲-۷- رابطه بینکیفیت» و رضایت مشتری» ۲۳
۲-۳- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری ۲۵
۲-۳-۱- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری ۲۶
۲-۳-۲- تعریف مشتری ۲۶
۲-۳-۳- وفاداری مشتری ۲۷
۲-۳-۴- آزمون اسیدی وفاداری ۲۸
۲-۳-۵- وفاداری فرد به بانک… ۲۸
۲-۳-۶- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری ۳۱
۲-۳-۶-۱ عادت… ۳۲
۲-۳-۶-۲ بی‌تفاوتی ۳۲
۲-۳-۶-۳ ارزانی ۳۲
۲-۳-۶-۴ هزینه جابجایی ۳۲
۲-۳-۷- رضایت مشتری ۳۳
۲-۳-۸- فرایند ایجاد وفاداری ۳۴
۲-۳-۹- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. ۳۵
۲-۳-۹-۱ رسیدگی به دعوا (اختلاف) ۳۶
۲-۳-۹-۲ ارتباطات… ۳۶
۲-۳-۱۰- رضایت مشتری و بازاریابی ۳۹
۲-۳-۱۱- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. ۴۰
۲-۳-۱۲- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. ۴۲
۲-۴- بخش سوم: پیشینه تحقیق ۴۶
۲-۴-۱-پیشینه داخلی ۴۶
۲-۴-۲-پیشینه خارجی ۴۷
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه. ۵۱
۳-۲- روش پژوهش… ۵۱
۳-۳- جامعه و نمونه آماری ۵۲
۳-۴ -نمونه و روش نمونه گیری ۵۲
۳-۵- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) ۵۲
۳-۶- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۵۴
۳-۶-۱- اعتبار (روایی) ۵۴
۳-۶-۲- پایایی ابزار اندازه‌گیری ۵۴
۳-۷- تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه. ۶۱
۴-۲-آمار توصیفی ۶۱
۴-۲-۱- متغیرهای جمعیت‌شناختی ۶۲
۴-۳- توصیف متغیرهای پژوهش… ۶۶
۴-۴- آمار استنباطی ۶۸
۴-۴-۱- مراحل عمومی آزمون فرض آماری ۶۹
۴-۴-۲- آزمون نرمال بودن داده ها ۷۰
۴-۵- بررسی فرضیه های تحقیق ۷۰
۴-۶-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق ۷۱
۴-۷-خروجی مدل در حالت معناداری ۷۲
۴-۸-خروجی مدل در حالت استاندارد. ۷۳
۴-۹-بررسی فرضیه های تحقیق ۷۳
۴-۹-۱-فرضیه اول تحقیق ۷۳
۴-۹-۲-فرضیه دوم. ۷۴
۴-۹-۳-فرضیه سوم. ۷۵
۴-۹-۴-فرضیه چهارم. ۷۶
۴-۹-۵-فرضیه پنجم. ۷۶
۴-۹-۶-فرضیه ششم. ۷۷
۴-۱۰-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق ۷۸
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱-مقدمه. ۸۰
۵-۲خلاصه تحقیق ۸۰
۵-۳-بحث و نتیجه‌گیری ۸۰
۵-۳-۱-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق ۸۰
۵-۳-۲- نتیجه گیری فرضیه دوم. ۸۱
۵-۳-۳- نتیجه گیری فرضیه سوم. ۸۱
۵-۳-۴- نتیجه گیری فرضیه چهارم. ۸۲
۵-۳-۵- نتیجه گیری فرضیه پنجم. ۸۲
۵-۳-۶- نتیجه گیری فرضیه ششم. ۸۳
۵-۴-پیشنهادها ۸۳
۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق ۸۳
۵-۴-۲-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق ۸۴
۵-۴-۳-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق ۸۴
۵-۴-۴-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق ۸۵
۵-۴-۵-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق ۸۵
۵-۵-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی ۸۵
۵-۶-محدودیتهای تحقیق ۸۶
ضمایم. ۸۷
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                   صفحه
جدول ۳-۱: :تفکیک سئوالات پژوهش… ۵۳
جدول ۳-۲: پایایی پرسش نامه. ۵۵
جدول ۴-۱ : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. ۶۲
جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن ۶۳
جدول ۴-۳ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… ۶۴
جدول ۴-۴ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل ۶۵
جدول ۴-۵: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… ۶۶
جدول ۴-۶: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۶۶
جدول ۴-۷: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده ۶۷
جدول ۴-۸: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری ۶۷
جدول ۴-۹: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری ۶۷
جدول ۴-۱۰: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری ۶۸
جدول ۴-۱۱ آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها ۶۸
جدول ۴-۱۲: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… ۷۰
جدول ۴-۱۳: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) ۷۱
جدول ۴-۱۴: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) ۷۲
جدول۴-۱۵ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده ۷۴
جدول۴-۱۶ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. ۷۴
جدول۴-۱۷ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. ۷۵
جدول۴-۱۸ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. ۷۶
جدول۴-۱۹: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. ۷۶
جدول۴-۲۰ : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. ۷۷
جدول۴-۲۱- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق ۷۸
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                   صفحه
نمودار (۴-۱) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. ۶۲
نمودار (۴-۲) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن ۶۳
نمودار (۴-۳) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… ۶۴
نمودار (۴-۴) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل ۶۵
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                   صفحه
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق ۷
شکل۲-۱ فرآ

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

یند سفارشی سازی ۱۷
شکل۲-۲ مدل پاراسورامان. ۲۳
شکل۲-۳ مدل کانو. ۲۵
شکل۲-۴- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… ۲۹
شکل۲-۵- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… ۳۰
شکل۲-۶- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. ۳۱
شکل ۲-۷- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. ۴۱
شکل ۲-۸- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. ۴۴
شکل ۲-۹ الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا ۴۵
شکل۴-۱-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری ۷۲
شکل ۴-۲:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. ۷۳
 
 
 

 

چکیده

 

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد ۳۹۲ نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌ آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (۲۰۱۲) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار ۲۲ Spss برابر ۰٫۸۶۶ محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (۰۱٫ ۰ p <، ۰٫ ۳۳۵= β)، رضایت (۰۵٫ ۰ p <، ۰٫ ۱۰۹= β)، اعتماد (۰۱٫ ۰ p <، ۰٫ ۳۹۲= β) و وفاداری مشتریان (۰۱٫ ۰ p <، ۰٫ ۱۹۴= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.
 
واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات
 
 
 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

 

۱-۱- مقدمه

 

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 

 

 

۱-۲-بیان مساله

 

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری ‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر